Onze helpdesk helpt. Dat klinkt als een fikse open deur, maar dat is het niet, weten wij van onze klanten. Als wij ondernemers en hun medewerkers vragen naar de grootste ICT-frustraties, dan is het antwoord negen van de tien keer: helpdesks die niet hélpen. Bij Mr-Orange doen we dat anders. Wij worden blij van persoonlijke beleving en optimale service, net als onze klanten. In deze blog vertelt Jeroen Peeters, teamleider Support & Beheer bij Mr-Orange, hoe een gemiddelde dag op onze supportdesk eruit ziet.
Voorkomen is beter dan genezen, ook in IT
Een goede supportdesk blust niet alleen maar brandjes, maar draagt ook bij aan het voorkomen van – virtuele – brandjes en andere calamiteiten. Voorkomen is immers nog steeds beter dan genezen, ook in IT. Het vinden van de juiste balans tussen voorkomen en genezen, daar zit direct onze grootste uitdaging. Om die uitdaging aan te gaan hebben onze dagen een redelijk vaste structuur. We beginnen elke dag met het controleren van een aantal zaken.
Checken back-ups
Het eerste dat we controleren zijn de back-ups. Deze zijn van cruciaal belang voor elke organisatie. Ze beschermen tegen dataverlies door cyberaanvallen en andere calamiteiten. Zo waarborgen we de continuïteit van je bedrijfsactiviteiten. Hoe goed je je bedrijfsomgeving ook beveiligd, als een medewerker op een malafide link klikt, kan het alsnog mis zijn. Met een goede back-up- en restore-procedure ben je snel weer operationeel.
Controleren security-issues
Daarna controleren we of er nieuws is op securityvlak. Daarvoor hebben we een selectie van betrouwbare websites die we scannen, bijvoorbeeld van het National Cyber Security Centre van het Ministerie van Justitie en Veiligheid (NCSC). Ook verschillende commerciële cybersecuritybedrijven publiceren regelmatig waardevolle updates en waarschuwingen over nieuwe dreigingen en kwetsbaarheden. Zijn er kwetsbaarheden gevonden die impact hebben op oplossingen van onze klanten? Dan bespreken we gezamenlijk welke acties we moeten ondernemen en met welke prioriteit. Daarna is het zaak onze klanten te informeren, in begrijpelijke taal, zodat ze precies weten wat ze moeten doen en waarom dat noodzakelijk is.
Controleren spam en antivirussoftware
De volgende activiteit op ons lijstje, is het controleren van spamverkeer. Mailverkeer dat via onze servers verloopt, checken we op spam. Het kan natuurlijk altijd gebeuren dat mails in de spam terecht zijn gekomen, die daar niet horen. Die mails geven we groen licht, zodat ze alsnog bij de geadresseerde in de mailbox terechtkomen. Daarna checken we de antivirussoftware op de servers en werkstations van onze klanten. Die moet altijd up-to-date zijn om verstoringen te voorkomen.
IT-omgevingen monitoren
Tenslotte bekijken we onze monitoringsystemen. Op onze dashboards kunnen we realtime zien wat de status is van de servers die wij beheren. Zien we dat ergens een server is uitgevallen, een internetonderbreking is of een server extreem zwaar belast is, dan kunnen we direct actie ondernemen, met een beetje geluk al voor de klant er last van ondervindt.
Stand-up
Na al deze controles is het tijd voor onze stand-up. Met een goede kop koffie of thee steken we de koppen bij elkaar. We spreken de dag door, inventariseren of iemand hulp nodig heeft en delen onze kennis. Dit is een belangrijk moment van de dag, ook omdat het bijdraagt aan ons teamgevoel.
De helpdesk die helpt. Altijd. Met alles.
Nu gaan we op basis van onze prioritering tickets oplossen. Als klanten bellen krijgen ze een van onze skilled eerstelijnssupportengineers aan de lijn. Zij nemen niet alleen de telefoon op, maar weten ook precies welke vragen ze moeten stellen om de juiste informatie te verzamelen. Vervolgens lossen zij het probleem op of zoeken hulp bij een tweedelijnsmedewerker of bij de juiste leverancier. Klanten met een ticketnummer van het kastje naar de muur dirigeren, daar doen wij niet aan. Persoonlijke beleving en optimale service, dat is onze stijl.
Topsport
Binnen dit dynamische gebeuren is het mijn rol om alles in goede banen te leiden. Ondertussen is het ook zaak op de hoogte te blijven van alle ontwikkelingen op software- en hardwaregebied. Neem alleen al het helder krijgen van alle Microsoft 365-licentiesuites; dat is topsport vandaag de dag. Tegelijkertijd willen we onze klanten de optimale combinatie bieden tussen toekomstbestendige technologie, optimale veiligheid en een eerlijke kostenstructuur.
Bijzonder, dankbaar en uitdagend werk
Hoewel onze dagelijkse planning redelijk vast staat, is elke dag toch weer anders. De vraagstukken variëren, net als de grootte en de branche van de organisaties waar we voor werken. Dat maakt ons werk bijzonder, dankbaar en uitdagend. We sluiten de week altijd positief af. Soms staan er nog wat weekendacties op het programma, zoals het uitvoeren van bepaalde updates waar we onze klanten niet mee lastig willen vallen. Zo weten we zeker dat onze klanten veilig de nieuwe week in kunnen gaan.
Een hecht team zonder muren of eilandjes
Wat kenmerkend is voor Mr-Orange is ons teamgevoel. We doen het werk echt samen en helpen elkaar – gevraagd en ongevraagd – waar dat nodig is. Muren of eilandjes, daar doen we niet aan. We kunnen altijd een beroep doen op elkaar als het werk daarom vraagt, ook al is het in het weekend. En daar wordt onze klant dan weer blij van.
Ook zin in IT met persoonlijke aandacht?
Lijkt het je ook wel wat om een IT-partner te hebben die blij wordt van persoonlijke beleving en service? Neem contact met me op via mail, of bel naar 0168-700501. Denk je nu: dat is een club naar m’n hart, daar wil ik wel werken? We hebben nog een leuke vacature voor supportengineer. Lees meer op deze website, of stuur me een mail! We leren je graag kennen!